Social analytics: o que é e como analisar os dados das redes sociais da empresa?
Deseja obter uma compreensão mais profunda sobre como realizar análises de mídia social e combiná-las com escuta social? Então, leia este artigo para compreender o que analisar e como facilitar sua tarefa usando uma ferramenta.
Social analytics é a prática de examinar os dados gerados pelas redes sociais de indivíduos ou organizações. Essa análise envolve o monitoramento, a mensuração e a interpretação das interações digitais, incluindo reações, comentários, tempo de leitura, cliques, mensagens, downloads e vendas nas plataformas como Facebook, Instagram, LinkedIn e outros.
Antigamente, para mensurar a opinião pública, era necessário contar com uma amostra representativa e extrapolar os sentimentos por meio de pesquisas qualitativas. No entanto, com o advento das redes sociais e outros canais abertos, tornou-se possível utilizar ferramentas de inteligência artificial para obter pesquisas e análises praticamente em tempo real.
Essa prática é conhecida como social analytics, que nos permite monitorar, analisar, mensurar e interpretar as interações digitais.
Ao contrário da crença de que o social media analytics se limita a métricas como número de seguidores, reações, comentários, visualizações, cliques, impressões, retweets e compartilhamentos em cada canal, vamos além disso.
Nosso objetivo é encontrar significado nos dados coletados, a fim de apoiar as decisões de negócios e medir o desempenho das ações realizadas. Continue lendo este artigo para obter uma compreensão mais aprofundada sobre o tema!
Vamos continuar com uma definição mais objetiva do que é social analytics
Aqui está: social analytics envolve a análise dos dados gerados pelas redes sociais de pessoas ou empresas.
Essa análise é realizada por meio do monitoramento, me
Social analytics
nsuração e interpretação das interações digitais, como reações, comentários, tempo de leitura, cliques, mensagens, downloads e vendas nas plataformas como Facebook, Instagram, LinkedIn e outros.
Como veremos adiante, o social analytics é importante para diversas finalidades, tais como:
- Identificar tendências relacionadas à oferta de produtos e marcas;
- Compreender as conversas e sentimentos dos consumidores em relação a produtos e serviços;
- Comparar o feedback das redes sociais com outros canais de comunicação;
- Identificar recursos de alto valor para produtos ou serviços;
- Monitorar a concorrência;
- Avaliar como parceiros e canais podem impactar o desempenho.
Esses pontos destacam a relevância do social analytics na obtenção de insights estratégicos e na melhoria do desempenho das empresas.
Vaidade métricas e social analytics
É verdade que métricas de vaidade não têm impacto financeiro direto. Concordo plenamente com essa afirmação. No entanto, o que eu quero destacar é que o social listening também faz parte do social analytics e deve ser analisado em conjunto com as métricas de vaidade.
Quando combinamos essas duas abordagens, obtemos uma vantagem significativa, pois estamos utilizando dados provenientes de uma fonte qualitativa e outra quantitativa, caminhando juntas na tomada de decisões.
Essa abordagem híbrida nos permite ter uma visão mais completa e embasada sobre as interações nas redes sociais. Enquanto as métricas de vaidade podem nos fornecer indicadores superficiais, como número de seguidores, curtidas e compartilhamentos, o social listening nos permite compreender as conversas, os sentimentos e as opiniões dos usuários em relação à marca, produto ou serviço.
Ao combinar essas duas abordagens, podemos obter insights mais valiosos e embasar melhor nossas estratégias de negócios.
Como realizar um social listening eficiente
O processo de “ouvir” as redes sociais pode ser feito manualmente, embora seja mais demorado, porém pode oferecer uma precisão mais refinada. Isso ocorre porque nosso senso crítico ainda é melhor do que os algoritmos, pois interpretamos o contexto das postagens dentro do contexto do negócio.
Na maioria das vezes, utilizamos softwares ou plataformas que empregam inteligência artificial para compreender o conteúdo textual publicado. Essas ferramentas estão se aprimorando cada vez mais e, com os ajustes adequados, podem economizar muito tempo.
Dessa forma, podemos compreender tanto os fãs quanto os detratores e ainda podemos resolver problemas e identificar oportunidades. O interessante aqui é que o social listening não se limita apenas às redes sociais, podendo ser aplicado a qualquer texto aberto na internet, como portais de notícias ou blogs, por exemplo.
No entanto, é nas redes sociais que ele é mais amplamente utilizado, uma vez que o público em geral utiliza esse canal para manifestar sua relação com marcas, produtos ou serviços.
Imagine se alguém vai a uma rede social e fala bem ou mal do seu produto ou serviço. Que consequências isso pode ter para a marca nas redes sociais? Redução ou aumento de seguidores? Menor ou maior interação em suas postagens?
É importante perceber como uma ação pode refletir nas métricas. E não se esqueça de que seus concorrentes podem aproveitar a oportunidade para se destacar em cima dos seus erros.
Qual é o objetivo e a importância do social analytics?
A combinação de análise de métricas (social analytics) e interpretação de texto (social listening) oferece uma variedade de análises e insights que justificam o seu uso. Vejamos a seguir quais são:
Identificar tendências relacionadas à oferta de produtos e marcas
Um exemplo disso é a marca de cosméticos Sallve, que desenvolveu um filtro solar para a pele negra que não oxida nem muda de cor, atendendo a uma demanda específica desse público.
Entender as conversas
Analisar o que está sendo dito e como está sendo recebido e compreendido. Um exemplo é a Netflix, que adota um tom de humor em suas postagens, gerando alto engajamento e interação com o público.
Avaliar o sentimento do consumidor em relação a produtos e serviços
Muitas vezes, as pessoas recorrem às redes sociais para reclamar de um serviço que não conseguiram resolver pelos canais tradicionais de comunicação com a empresa. O SAC 4.0 é uma realidade nesse contexto.
Comparar o feedback das redes sociais com outros canais de comunicação
É importante perceber as diferenças de feedback entre os diversos canais. Por exemplo, um cliente pode trazer problemas por meio do atendimento telefônico, mas nas redes sociais pode apresentar outras questões.
Identificar recursos de alto valor para produtos ou serviços
O que pode ser valorizado por um público pode não ter o mesmo impacto em outro. A combinação de social analytics com social listening ajuda a compreender essas diferenças com base em dados e respostas.
Monitorar os concorrentes
Compreender o que os concorrentes fazem e dizem nas redes sociais é crucial. O exemplo anterior das pizzas ilustra bem esse ponto.
Avaliar como parceiros e canais podem influenciar o desempenho
Ao ter acesso a essas informações valiosas, é possível atuar diretamente junto ao cliente. Além disso, esses insights podem direcionar melhorias nos produtos e serviços oferecidos, ou até mesmo orientar a criação de novas propostas.
O que precisamos fazer é manter os olhos abertos, sem preconceitos, para “enxergar” oportunidades nesse mar de dados.
Por que adotar o Social Analytics?
Um estudo da IBM revelou que “as organizações estão evoluindo de negócios liderados por produtos para negócios liderados por experiência”. Isso ocorre quando as empresas passam a analisar o comportamento com base nas interações nas redes sociais. É possível capturar um momento único em que um cliente manifesta-se publicamente sobre um produto ou serviço.
Essa interação pode encantar o cliente, aumentando sua fidelidade e o valor vitalício dele com a marca (ou seja, o valor que ele trará ao longo do tempo).
A análise da concorrência é fundamental para entender a relação entre empresa e cliente. É possível descobrir, por exemplo, que o concorrente abriu mão de um nicho de mercado no qual você deseja atuar, surgindo assim uma oportunidade de expansão.
De forma quantitativa, já é possível acompanhar o que gera maior engajamento com o público em cada uma das redes onde sua marca está presente e interage. Portanto, é
Como fazer social analytics?
As métricas quantitativas podem variar de acordo com a rede social. Para algumas delas, é necessário alterar o perfil para um perfil profissional a fim de ter acesso aos analytics correspondentes.
A seguir, vamos entender um pouco mais sobre a coleta de dados de postagens orgânicas. As postagens pagas já fornecem dados completos e até mesmo alguns cálculos.
Facebook:
As páginas do Facebook já contabilizam métricas assim que são criadas. No entanto, você precisará calcular a taxa de cliques (CTR) e a taxa de engajamento das suas postagens orgânicas. O Facebook Insights fornece dados mais completos do que o Meta Business.
Instagram:
É necessário migrar o perfil da conta para criador de conteúdo ou perfil comercial. As métricas completas estão disponíveis apenas no celular, mas é possível consultar parcialmente pelo Meta Business.
Twitter:
Habilite o Twitter Analytics e acesse os dados. O Twitter é uma das poucas plataformas que já fornece inclusive a taxa de engajamento calculada para as postagens orgânicas. Além disso, é possível exportar os dados.
YouTube:
A parte de social analytics do YouTube é muito completa e oferece segmentação geográfica e por interesse. Também é importante compreender como funciona o algoritmo para obter melhores resultados na plataforma de vídeos.
LinkedIn:
As páginas de empresa no LinkedIn possuem diversas métricas. Devido ao fato de os usuários do LinkedIn terem perfis bastante completos, os insights na página da empresa são muito bons. No entanto, as métricas das postagens em seu perfil pessoal são limitadas, não sendo possível saber, por exemplo, quantos cliques um link recebeu.
TikTok:
No TikTok, também é necessário migrar o perfil da conta para um perfil comercial e, em seguida, aproveitar as métricas disponíveis. É possível acessá-las tanto pelo desktop quanto pelo aplicativo móvel. Pelo desktop, já é possível obter informações valiosas e até mesmo baixar os dados.
Pinterest:
O Pinterest é outra plataforma em que é necessário migrar o perfil da conta para um perfil comercial a fim de realizar o social analytics. É possível realizar análises pela plataforma via desktop, com recursos de filtros e segmentação por faixa etária. Além disso, é possível exportar os dados para uso em outras ferramentas.
Outras formas de fazer social analytics
Além das métricas oferecidas por cada plataforma, existem ferramentas com recursos adicionais de social analytics. Veja alguns deles:
Processamento de linguagem natural:
Essas ferramentas são utilizadas para realizar a parte de social listening. Elas trabalham com dados não estruturados para fornecer a interpretação do conteúdo das postagens, análise de comportamento e sentimento dos usuários.
Segmentação:
A maioria das plataformas oferece informações básicas, como gênero e faixa etária do público. Em alguns casos, como na página de empresa do LinkedIn, é possível obter informações sobre a área de atuação do público e nível de senioridade dos profissionais.
Análise de tendências:
Existem ferramentas de social analytics que ajudam a identificar tendências relacionadas à oferta de produtos e marcas. Elas acompanham as conversas nas redes sociais e fornecem insights sobre os assuntos mais relevantes e em alta.
Monitoramento de concorrentes:
Algumas ferramentas permitem monitorar a atividade dos concorrentes nas redes sociais. Isso inclui acompanhar suas postagens, interações e engajamento, oferecendo informações valiosas para a análise comparativa.
Integração de dados:
Algumas soluções de social analytics permitem integrar dados de diferentes fontes, como redes sociais, sites, blogs e outros canais de comunicação. Isso possibilita uma visão mais abrangente e completa das interações e do desempenho da marca.
Relatórios e visualizações:
As ferramentas de social analytics geralmente oferecem recursos de geração de relatórios e visualizações de dados. Isso facilita a compreensão e a apresentação das informações coletadas, permitindo uma análise mais eficaz e a tomada de decisões embasadas.
É importante explorar essas diferentes formas de fazer social analytics para obter uma compreensão mais aprofundada do desempenho nas redes sociais, entender o comportamento do público e identificar oportunidades de melhoria e crescimento para a marca.
Share of Voice:
A análise de Share of Voice consiste em avaliar a prevalência e a intensidade das conversas relacionadas a uma marca, produtos, serviços, reputação e outros tópicos relevantes. Essa análise permite classificar as discussões como positivas, negativas, neutras ou ambivalentes, fornecendo insights sobre a percepção do público em relação à marca.
Análise de Cluster:
A análise de Cluster é um método que identifica associações entre palavras-chave ou frases que frequentemente aparecem juntas nas conversas. Essa análise revela clusters de tópicos relacionados, possibilitando descobrir novos insights, problemas e oportunidades ocultas. Por exemplo, fabricantes de bicarbonato de sódio podem utilizar a análise de cluster para descobrir novos usos e oportunidades para o produto em áreas como limpeza, alimentos, remédios e extintores de incêndio.
Vá além do social analytics:
Em resumo, é importante ir além das métricas superficiais e combinar o social analytics com o social listening para obter uma compreensão mais profunda do público e interagir de forma mais eficaz. Isso fará uma grande diferença para a marca. Se você deseja aprender mais sobre métricas e análises, visite meu site em eleonoradiniz.com.br, ficarei feliz em conversar com você.
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