De acordo com uma pesquisa da OpenText com 2.000 brasileiros entrevistados, a pandemia mudou as expectativas dos clientes em relação às marcas e o papel cada vez mais importante das experiências digitais pós-Covid. 73% dos consumidores brasileiros são mais propensos a recomprar com marcas que os trataram individualmente, ao invés de como qualquer outro cliente.
75% dos consumidores compram apenas de marcas que os fazem sentir que conhecem suas preferências, que se comunicam com eles por meio de seus canais favoritos ou lançam negócios customizados.
A pesquisa mostra que 71% dos consumidores voltarão a desistir de comprar determinada marca por conta de uma experiência ruim. 61% não acreditam mais na existência de “clientes vitalícios”; em 2021, isso indica que as marcas não podem confiar plenamente na lealdade do cliente e não podem se recuperar de uma experiência ruim.
Ao comprar um produto ou serviço online, 86% dos consumidores afirmam que a busca fácil é muito importante para eles. 54% das pessoas preferem comprar de uma marca que o site preencha os dados automaticamente e lembre seus detalhes na próxima compra. No entanto, de acordo com a OpenText, as marcas estão sob pressão para armazenar esses dados corretamente; 78% das pessoas estão até dispostas a pagar mais quando compram de marcas que se comprometem a proteger seus dados pessoais.
“A crise da Covid-19 é um grande catalisador para a aceleração digital em todos os setores, forçando as empresas a mudar a forma como se comunicam com os clientes”, explica Roberto Regente Jr., vice-presidente da OpenText para América Latina.
“Como resultado, as expectativas dos clientes também mudaram. Agora eles têm expectativas mais elevadas de marcas, mais canais de comunicação, mais personalização. O mais importante, uma experiência digital mais integrada e conectada. Fornecer comunicações ricas e hiper personalizadas em grande escala e em todos os pontos de contato e canais agora são uma tarefa fundamental na aquisição, desenvolvimento e retenção de clientes”, acrescentou o executivo.
A importância dos números no mundo pós-Covid
Para 83% dos consumidores, a pandemia mudou suas expectativas sobre a aparência dos produtos digitais de marca. Se a experiência de compra online não for boa, 44% das pessoas não comprarão dessa marca novamente.
Devido a pandemia, 72% das pessoas agora estão mais dispostas a aceitar serviços puramente digitais, já para mais de 77% dos consumidores, se desejam retornar à marca novamente, uma experiência digital personalizada agora é crucial para eles.
A pesquisa também revelou a percepção dos consumidores sobre quais organizações enfrentaram o desafio de proporcionar a melhor experiência durante o período turbulento do ano passado e 70% dos entrevistados disseram que durante a pandemia, marcas maiores e bem conhecidas conseguiram fornecer uma experiência digital mais agradável do que marcas menores.
Metodologia
A pesquisa foi realizada pela 3Gem em abril de 2021. Encomendada pela OpenText, uma pesquisa anônima de 27.000 consumidores e foi conduzida globalmente no Reino Unido, Alemanha, França, Espanha, Itália, Estados Unidos, Canadá, Brasil, Japão, Índia, Austrália e Cingapura.
A pesquisa brasileira entrevistou 2.000 pessoas para entender as percepções dos consumidores sobre a experiência do cliente. O papel da digitalização e como a pandemia afeta suas expectativas.
