A palavra “Rapport” tem sua origem no francês (rapporter) e significa “trazer de volta” ou “estabelecer uma relação”. O conceito de Rapport tem suas raízes na psicologia e refere-se à técnica de desenvolvimento de uma conexão empática com outra pessoa, facilitando a comunicação com menos obstáculos.
Você já parou para pensar por que existem pessoas com quem nos identificamos e das quais gostamos logo no primeiro minuto de conversa? Ou você tentou entender como conseguimos falar com alguém durante horas e ter uma impressão de que foram apenas alguns segundos?
Certamente, em algum momento da sua vida, você já teve aquela sensação de que “rolou uma química”. Mas por que isso acontece? Destino, acaso ou coincidência? Será que Freud, Nietzsche ou alguém explica?
Sim, pessoal! Há uma base por trás de tantas teorias e suposições.
Vamos contextualizar para deixar as coisas mais claras. Um grupo de pessoas na rua está super sintonizado. Eles se comunicam de maneira fácil de ser entendido e todos estão específicos no que se fala e se ouve.
O que essa cena comum do dia a dia representa? Um termo novo para o nosso vocabulário! Em situações como essa, dizemos que os indivíduos estão em sintonia.
Segundo o escritor Tony Robbins, ele diz que:
“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele.”
Tem quem chama de empatia, conexão, sintonia. As expressões usadas para tentar traduzir a palavra repport são as mais diversas possíveis. No entanto, uma coisa é certa: repport é um pré-requisito para uma comunicação bem-sucedida.
Seja na sua empresa, seja em uma consulta, em uma venda, em questões pessoais ou na vida profissional, funciona em qualquer lugar e com qualquer pessoa.
O que é rapport no dicionário, mes amis?
Quando você usa o repport, a pessoa com quem está conversando se torna mais aberta e receptiva. Isso faz com que ela interaja mais, compartilhe e receba informações com menos resistência.
Essa técnica também é estudada na Programação Neurolinguística (PNL) e é frequentemente adotada por profissionais de vendas, especialmente quando se trata de negociar e estabelecer bases para uma relação comercial eficaz e estável.
Afinal, quem não gosta de comprar, vender e se relacionar com pessoas parecidas ou que tenham camadas de alguma forma?
Até aqui tudo bem. “Então quer dizer que, se eu tenho ideias semelhantes às de algum amigo, familiar ou colega de trabalho, posso afirmar que estou em repport com eles?” Não é exatamente assim. É nesse ponto que as pessoas costumam se confundir e achar que já entenderam completamente o conceito!
Rapport exige conexão entre as duas pessoas
Quando falamos de repport, significa que há receptividade ao que outra pessoa está falando, não necessariamente que você precisa concordar plenamente com tudo o que está sendo aqui.
Você sabe quando está em repport porque parece que algo mágico está acontecendo: todos sentem que estão sendo ouvidos e compreendidos. Inconscientemente, surge aquela sensação confortável de “essa pessoa que me entende, posso me expressar com tranquilidade”.
Parece algo simples e maravilhoso, não é? Já está pensando em sair fazendo rapport por aí com todo o mundo ao seu redor?
Calma lá! Para estabelecer um repport, não basta apenas criar uma conexão com o outro. É necessário que o outro também se conecte com você.
Construir essa sinergia significa fazer uma troca com o interlocutor, demonstrando sinais de semelhança. Não dá para forçar a sintonia. Ela exige uma demonstração sincera de interesse pela opinião e pensamentos do outro.
E por que você deve considerar começar a praticar Rapport ainda hoje?
Além de ser uma das maneiras mais rápidas e eficazes de gerar confiança, cooperação e conforto em uma conversa, existem muitos benefícios proporcionados por aqueles que utilizam a técnica de repport. O que são eles?
- Construção instantânea de confiança, seja por meio de uma conexão estabelecida pelo contato visual, expressão facial, postura corporal ou equilíbrio emocional. Às vezes, nos identificamos com certas pessoas, não apenas pela comunicação verbal (palavras e conteúdo), mas também pelos gestos, tom da voz (timbre) e volume (intensidade).
- Capacidade de aprimorar — e até mesmo salvar — um relacionamento, seja ele pessoal ou profissional. A sintonia é considerada uma ferramenta poderosa para melhorar suas relações interpessoais. Quem não gostaria de se tornar uma pessoa mais empática e influente?
- Temos uma tendência a confiar em indivíduos que são semelhantes a nós. Portanto, por meio de repport, fica mais fácil influenciar e persuadir alguém. Seja para vender um produto ou uma ideia, paquerar alguém em um bar ou até mesmo mudar uma opinião ou perspectiva.
- Quando alguém se sente à vontade para compartilhar seus pensamentos e expressar seus sentimentos genuinamente, é muito mais fácil orientá-lo na direção desejada. Não é à toa que essa técnica é amplamente utilizada por psicólogos e coaches em todo o mundo.
Agora vamos para a parte mais interessante! Você deve estar se perguntando: “Como posso começar a praticar, já que normalmente isso ocorre de forma natural? Existem dicas ou recomendações para se tornar um mestre na sintonia?”
Felizmente, existem sim!
Dicas de sintonia que você pode aplicar dentro da empresa
Apesar de ser algo que acontece, na maioria das vezes, de forma autêntica e genuína, você pode sim trabalhar intencionalmente algumas técnicas para entrar em repport com outras pessoas.
No início pode parecer algo forçado, mas os poucos hábitos vão se tornando intrínsecos e, cada vez mais, eficazes e naturais. Afinal, quando sentimos que estamos sendo ouvidos com interesse genuíno, um mundo de possibilidades para uma boa comunicação começa a surgir.
Para ajudá-los, aqui vão algumas dicas — que podem parecer simples à primeira vista — mas que têm um enorme poder quando se trata de empatia e podem ser utilizadas a partir de hoje:
- Sorrir
É considerada a chave universal de repport. O sorriso é capaz de desarmar qualquer pessoa e fazer com que grandes dificuldades pareçam simples de resolver. Seja em uma conversa ao vivo, por Zoom ou até mesmo por telefone — conseguimos perceber quando uma pessoa está sorrindo, mesmo que ela esteja lá do outro lado. Não faça isso, é gratuito e pode trazer resultados inimagináveis!
- Chamar o outro pelo nome
Como bem disse Dale Carnegie, o especialista em relações humanas: “Lembre-se de que o nome de uma pessoa é para ela o som mais doce e importante que existe em qualquer idioma”. E quem somos nós para discordar? Parece irrelevante, mas chamar alguém pelo nome, especialmente quem não vê com muita frequência, faz toda a diferença!
- Ser otimista
Tem coisa melhor do que conviver com pessoas positivas? Daquelas que não enxergam problemas, mas sim soluções. Que irradiam alegria por onde passam, pois são leves e espalham boas vibrações. Pessoas otimistas transmitem confiança, sentimento de poder e nos fazem querer estar perto delas. E você, como você está encarando a vida? Será que você não está reclamando demais por aí?
- Ter paciência
Quem é fã da trilogia de Guerra nas Estrelas deve lembrar de uma das frases mais célebres do Mestre Yoda: “Paciência você deve ter, meu jovem Padawan”. Seja para lidar com as diferenças, alcançar os resultados desejados, entender o timing de outras pessoas, enfrentar o trânsito caótico ou até mesmo aguardar o efeito dos exercícios e da dieta. Em todas as situações de nossas vidas, precisamos ser pacientes, controlar a ansiedade e saber ouvir, pois quando alguém fala, é porque quer ser ouvido.
- Buscar conexões
Para conviver bem em família, no trabalho, com amigos e na vida amorosa, é preciso compreender o universo de cada um. Por mais que, às vezes, pareça que você não tem nada em comum com outra pessoa, tente encontrar qualquer informação que você tenha.
Região do país, estado, cidade, horário de futebol, política, religião, filmes, bandas, programas de TV, opções culinárias. Aqui vale tudo! Na era da internet — olha o “stalking” por aí — é muito provável que você não encontre no LinkedIn, Facebook, Twitter ou Instagram algum dado que possa servir como ele entre vocês.
Técnica de Rapport especial para vendas: espelhamento
Além dessas dicas simples, mas super eficazes, também há algumas técnicas consagradas no âmbito profissional quando o assunto é repport. Entre elas, uma das mais famosas e utilizadas é a do espelhamento, bastante conhecida na área de vendas.
Como o próprio nome já sugere, a técnica consiste em espelhar os principais elementos da linguagem corporal da pessoa com quem estamos conversando. Por exemplo: se estou atendendo ou tentando vender algo para um cliente possível, posso replicar sua postura, gestos, expressões faciais, respiração, tom de voz ou outros fatores que facilitam a criação de empatia.
É simples. Se estou lidando com alguém que é mais introvertido, calmo, quase não gesticula e fala em um tom baixo, não faz sentido algum eu me exceder nos movimentos com os braços, na intensidade da voz ou até mesmo na respiração ofegante e nervosa.
Cuidados ao usar o espelhamento
É importante também perceber quando você não tem intimidação suficiente — ou uma pessoa não é tão receptiva — para fazer piadas ou outro tipo de brincadeiras.
No entanto, se perceber que outra pessoa é mais extrovertida, está sempre rindo e se mostra aberta, posso me sentir mais à vontade para agir de uma maneira totalmente diferente da primeira situação.
O único cuidado que você deve ter ao utilizar a técnica de espelhamento é aplicá-la de maneira gradual. É preciso muita cautela para que não vire um verdadeiro “jogo da imitação” e as pessoas não achem que estão sendo motivo de deboche. Todo cuidado é pouco!
O ponto fundamental aqui é o acompanhamento. No início, você deve acompanhar para depois conduzir. Passo a passo. Pense em uma dança: primeiro você acompanha o seu par no ritmo da música e, em seguida, ele receberá a te acompanhar.
Quando estamos em um alto nível de repport, é possível que uma pessoa comece a se espelhar. Nesse momento, ela passa a aceitar melhores ideias, sugestões, negociações, seduções.
Dá para criar Rapport pela internet?
Mas e se eu estiver me relacionando com alguém pela internet, por exemplo, será que dá para aplicar a técnica do espelhamento mesmo assim? Claro que dá!
Você pode prestar atenção na forma como a outra pessoa escreve, se a linguagem é mais formal ou descontraída. Depois disso, é possível espelhar algumas palavras. Então, se o outro lado do computador ou celular estiver usando gírias, você pode considerar inserir algumas na conversa também. Se uma pessoa abre palavras, por que não seguir a mesma linha?
Se você percebe que está em um ambiente amigável, outra sugestão é começar a usar emojis na comunicação. Por exemplo, se o assunto é alegre, engraçado, empolgante ou mereça uma comemoração, pode abusar dos “carinhas felizes/chore de rir/motivacionais”. Parece simples, mas isso também ajuda a aumentar o nível de empatia entre vocês!
Todas essas dicas e técnicas de sintonia proporcionam um clima de harmonia, confiança e reciprocidade. A mensagem que você enviará ao inconsciente de outra pessoa é aquela que vocês são parecidos. Ao demonstrar isso para alguém, seja online ou pessoalmente, as chances de obter sucesso em qualquer comunicação são muito maiores!
Não é à toa que é uma técnica tão utilizada por equipes comerciais! Com o repport, o nível de confiança aumenta, a tensão interpessoal diminui, fazendo com que o futuro (ou atual) cliente se sinta mais à vontade. A partir daí, ele começa a expor, de maneira sincera, suas reais necessidades, desejos, objetivos, desafios, sonhos e angústias.
Qual a importância do rapport nas vendas?
Já parou pra pensar que todas as pessoas amam comprar, mas odeiam quando algo tenta ser vendido para elas? Por que será que isso acontece?
Quando alguém da área de vendas tenta vender algo sem antes construir um relacionamento, a informação é processada no cérebro de uma forma completamente diferente.
Segundo especialistas, antes mesmo de tentar fechar um negócio, a venda já está perdida, pois a mensagem transmitida é que você só quer vender e não se importa com o resto. Em alguns casos, pode funcionar, mas será apenas no curto prazo.
Por outro lado, quando você cria rapport desde o início, além de ter mais facilidade para vender, está construindo um relacionamento que possibilitará vendas a longo prazo. O cliente percebe que você realmente quer ajudá-lo a resolver um problema e não está apenas interessado em “fechar a venda”.
Quando isso acontece, vocês estabelecem uma conexão, a empatia prevalece e, depois disso, até que as objeções desapareçam.
Observações importantes ao usar técnicas
É importante não exagerar. É fundamental lembrar que as pessoas estão contratando um serviço de sua empresa porque têm alguma dificuldade e um objetivo, não porque querem saber sobre sua família ou seu cachorro.
Eles querem que você apresente dados, números e indicadores. Preciso saber como você pode ajudar a resolver um problema que eles têm.
Lembre-se sempre: construir rapport não é criar um relacionamento pessoal. Ela deve ser construída para deixar a pessoa mais à vontade e segura, considerando que uma conversa agradável tem muito mais chances de ter um resultado positivo do que um papo solicitado ou tenso.
Ser especialista em seu ramo de negócios e, ao mesmo tempo, conseguir criar empatia com seus possíveis clientes é um grande trunfo, que pode trazer muitos benefícios se você usar essas duas ferramentas da maneira correta. Só não esqueça porque você está lá: para vender!
Quais são os benefícios do repport para sua estratégia comercial?
Já deu para perceber que o repport é o segredo das vendas, certo? Bom, para encerrar este artigo, vou mostrar em detalhes que essa ferramenta é como um superpoder que você pode usar para dominar o mundo das transações comerciais:
Amigos para sempre com relacionamentos verdadeiros
Você já conheceu alguém e imediatamente sentiu que poderiam ser melhores amigos? É exatamente isso que o repport faz nos negócios. Ela desenvolveu conexões profundas com os clientes, transformando vendas em parcerias de longo prazo. Vendedor? Sim, mas também criar laços verdadeiros.
A fórmula da confiança
Confiança é a base de qualquer relacionamento, seja com amigos ou clientes. Com a sensação, você está demonstrando que é um parceiro confiável, interessado em resolver os problemas e não apenas em pegar o dinheiro e correr. Essa confiança é como uma poção mágica que transforma compradores em fãs.
Afinado com as necessidades
Lembra quando sua mãe parecia entender o que você queria mesmo antes de você dizer? O repport faz algo parecido. Ao criar um ambiente aberto, você descobre os desejos e necessidades do cliente, possibilitando personalizar suas ofertas de forma que elas se encaixem perfeitamente.
Mágica contra objeções
As objeções costumam ser obstáculos nas vendas. Mas com o repport, elas parecem desaparecer como mágica. Como? O cliente se sente à vontade para compartilhar suas preocupações, permitindo que você resolva quaisquer obstáculos com um toque de encanto.
Poder de persuasão aprimorado
O repport prepara o terreno para uma persuasão bem-sucedida. Quando o cliente percebe que você está comprometido em entender suas necessidades, suas palavras têm um impacto mais forte. Apresentar os benefícios do seu produto ou serviço se torna mais influente, aumentando as chances de uma decisão de compra.
Destaque no mercado competitivo
Em um mercado de vendedores, o repport é o que faz você se destacar. Criar conexões autênticas coloca você na posição de solucionador de problemas, não apenas um vendedor. Isso estabelece uma base para uma parceria genuína em um mercado onde relacionamentos são o diferencial.
Feedback valioso para o aprendizado contínuo
O repport também é uma via de mão dupla para feedback valioso. A relação de confiança que você encorajou os clientes a compartilhar opiniões honestas. Esse feedback é uma mina de ouro para melhorar seus produtos, serviços e abordagem de vendas.
Coloque a rapport em prática
Agora que você compreendeu a importância da técnica de repport e também descobriu como pode aplicá-la no seu dia a dia, chegou a hora de utilizar essa poderosa arma de persuasão ao seu favor.
Por um mundo com relações — pessoais e profissionais — mais empáticas, verdadeiras, harmoniosas e de sucesso! Eu voto a favor desse mundo! E você? O que está esperando para começar?
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