Quando falamos sobre e-commerce, percebemos a grande preocupação dos varejistas em como conseguir vender mais, e não é sempre que você precisa incluir mais investimentos em mídias ou abaixar o preço dos seus produtos para vender mais e sim proporcionar aos seus clientes uma experiência incrível.
Os 5 passos mais importantes na percepção dos clientes:
1 – Comunicação Clara:
Ao entrar na home ou na página de um produto, o primeiro contato do cliente com o seu site deverá proporcionar um entendimento claro de quais são os seus diferenciais, como: “Por que devo comprar nessa loja?”, é essa pergunta que o possível cliente faz quando entra em contato com a sua ou qualquer outra loja, e se você conseguir responder claramente a essa pergunta, existe uma grande possibilidade de ganhar um voto de confiança, e transformar este usuário em um cliente. Esse voto de confiança fará com que esse possível cliente continue a navegação, mas isso não garante que a compra será efetuada.
2 – Usabilidade do site:
A resposta rápida e a facilidade em encontrar o que está procurando é um fator determinante para que esse possível cliente permaneça em seu site.
Então preocupe-se em proporcionar ao usuário uma boa usabilidade, tanto no celular quanto no computador. Ajude o usuário, dando destaque ao local onde ele deve clicar para navegar e encontrar o que ele está procurando. Chamamos esse “local” de call to action, ou seja, um indicativo para uma próxima ação.
Essa usabilidade do site deve estar em constante melhoria, com base na navegação dos usuários e com uma medição assertiva de cada ação, e essa base pode ser estudada por você mesmo através de ferramentas como: Crazyegg e Hotjar.
É importante sempre buscar os pontos mais críticos de abandono, para pensar em possibilidades de melhoria e além dessa opção, desenhe uma hipótese e coloque em teste A/B, a ferramenta mais usada para esses testes A/B é o Google Optimize, que é gratuito.
3) Preço do frete e Prazo de entrega:
Se esse possível cliente chegar a calcular o frete em seu e-commerce, significa que ele tem um real interesse em comprar aquele produto, mas o preço do frete e o prazo de entrega podem afastar esse cliente de seguir no processo de compra, então o ideal é sempre ter preços e prazos competitivos, mas, além disso, não podemos esquecer que cada usuário possui necessidades diferentes. Alguns podem não ter pressa e, por isso, querem um frete mais barato, outros têm pressa e topam pagar um frete um pouco mais caro para receber antes, e claro, temos também quem busque por um equilíbrio entre os dois.
Quando você oferece diferentes combinações de entrega, aumentará substancialmente a possibilidade de atender a necessidade da vários usuários e assim fazer com que eles continuem na jornada de compra no seu site.
4) Condições de pagamento:
Em sua proposta de valor já existe uma conversação dos diferenciais que possui nas formas de pagamento, mas será na hora do pagamento que surgirão as dúvidas. “Será que esse e-commerce é honesto? Será que eu consigo pagar como gostaria?”, e responder a essas perguntas é essencial, e é aí que entram os selos de segurança e a apresentação clara das formas e condições de pagamento.
Se você conseguiu dirigir o usuário até essa altura, não poderá pecar e arriscar todo esse trabalho, conceder várias formas e condições de pagamento o ajudará no atendimento da necessidade do possível cliente, mas podem embaralhar e provocar o abandono no momento mais crítico do processo, então a conversa neste momento deverá ser estudada e pensada com muita atenção. Novamente ressaltamos que para tal, é necessário utilizar hipóteses e testes A/B para análise das possibilidades de redução do abandono, nesta etapa tão importante.
5) Vendi. Pronto?:
Nunca. Agora que começa a construção da confiança com o cliente! “Será que eles vão me entregar na data combinada? Onde será que meu produto está?”. A conversa a partir da compra deverá levar confiança, ou seja, tranquilizar o cliente quanto ao posicionamento de cada etapa do seu pedido.
Preocupe-se sempre com os detalhes, imagine que existe uma pessoa ansiosa para receber algo que ela nem se quer tocou, e que depositou em você a confiança de fazer com que esse produto chegue até ela.
O momento da entrega é quando o cliente irá entender se a compra valeu a pena. Por isso, o cuidado com o produto e a forma da entrega tem que ser excepcional, esse momento pode aperfeiçoar a imagem do seu e-commerce ou colocar tudo a perder.
Detalhes como o cuidado com o manuseio do produto, a embalagem e o tratamento dado pelo entregador, mostrará ao cliente a cara da sua empresa.
