Uma pesquisa global foi realizada pela Zendesk com mais de 2.500 empresas de médio porte e 600 líderes de atendimento ao cliente em 84 países, e esse levantamento revela as principais cinco lacunas no atendimento que as empresas acreditam que oferecem, o que seus líderes entendem como ideal e a real experiência que entregam ao cliente.
Essa pesquisa mostra que as empresas de médio porte são as mais propensas a adotar uma abordagem omnichannel, e isso significa integrar e conectar canais de comunicação diferentes para que os clientes tenham respostas mais eficientes e rápidas, para as conversas fluírem melhor em todas as formas de contato e para que a equipe de atendimento tenha uma visão clara das interações dos clientes.
A seguir listamos as principais cinco lacunas que foram apontadas pela pesquisa para que as empresas de médio porte possam proporcionar uma experiência boa aos seus clientes e se destacar da concorrência.
1- Autoatendimento não existe
Segundo os líderes que foram ouvidos, apenas 15% das equipes contam com o autoatendimento para responder as solicitações, 58% deles dizem que avaliam o sucesso com base na capacidade dos clientes acharem as respostas sozinhos e 81% dos clientes preferem o autoatendimento, segundo a Harvard Business Review.
2- Apenas um canal de contato
Metade dos líderes de experiência ao cliente que participaram da pesquisa, falaram que suas equipes dependem das caixas de e-mails compartilhadas para gerenciar os tickets que recebem. Apenas 35% das empresas médias têm uma abordagem omnichannel, que combina o software de atendimento ao cliente com outros meios de contato, além de formulários online e e-mails.
Porem, 77% desses líderes falam que avaliam o sucesso do relacionamento com seus clientes com base no fornecimento de diversos canais de atendimento. Essa compreensão é validada pelos próprios consumidores: 85% usam outro canal de comunicação quando não conseguem ter uma resposta para sua primeira solicitação.
3 – Dados desconectados de clientes
90% das empresas de médio porte incorporaram integrações para ajudá-las a coletar dados de seus clientes e cinco aplicativos em um ano.
Segundo a pesquisa, na maior parte das vezes, elas não adicionaram ferramentas relacionadas às redes sociais, comércio virtual, faturamento, tradução, automação de marketing e entre outros. 67% dos líderes que foram ouvidos concordaram em incluir fontes de dados para criar perfis de clientes, incluindo interações passadas, históricos de pedidos e outros detalhes que irão possibilitar que a equipe possa oferecer seus melhores serviços.
4- Demora na resposta
Ainda segundo o estudo, 87% dos líderes ouvidos, dizem medir a eficiência de suas equipes com base na rapidez com que as respostas são entregues aos clientes. Entre as empresas de médio porte, 46% dessas solicitações dos clientes que chegam para suas equipes de suporte não recebem nenhuma resposta nas primeiras oito horas após o envio dos pedidos.
5- As B2B são lentas em atendimento omnichannel
Empresas de médio porte com equipes de suporte que atendem outras empresas são ainda mais lentas quando se fala de fornecer atendimento omnichannel.
Elas têm 20% menos chance de utilizar uma solução que combine autoatendimento, software de suporte ao cliente e canais em tempo real (como suporte por telefone, por exemplo), do que as equipes voltadas para o consumidor final. Essas empresas B2B também atendem apenas um terço dos chamados por meio de canais em tempo real, com relação ao que seus pares atendem no setor B2C.
