Você já ouviu falar em atendimento omnichannel? Esse conceito vem sendo cada vez mais utilizado pelas empresas e centraliza todos os pontos de integração com os consumidores. Assim, é possível proporcionar aos clientes uma melhor experiência.
Hoje em dia é comum que as pessoas façam solicitações pelo messenger do Facebook, pelo WhatsApp ou por outras redes sociais populares. Em um canal de atendimento único, tudo isso pode ser integrado. Entenda no texto abaixo:
Entenda como funciona o atendimento omnichannel
Imagine a seguinte situação: um cliente entra em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa por meio do chat de uma rede social e faz uma solicitação. No dia seguinte, para esclarecer uma dúvida sobre a mesma demanda, ele faz uma ligação para a organização.
Se o atendimento omnichannel for bem empregado, o atendente da chamada telefônica não precisará coletar mais informações sobre a solicitação do cliente, pois quem fez o atendimento via rede social já deixou tudo registrado no sistema. Agora, basta que ele dê continuidade ao trabalho e solucione rapidamente o problema do consumidor.
Essa é a premissa básica do atendimento omnichannel, ou seja, é necessário que todos os canais de comunicação que a empresa utiliza sejam interligados, para que os clientes tenham uma melhor experiência.
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Conheça os principais tipos de centrais de atendimento
O omnichannel, apesar de ser o tipo de central de atendimento mais indicado para ser adotado, não é o único que existe. Para que você entenda as diferenças entre os principais tipos de centrais, explicaremos os conceitos brevemente. Veja!
Canal único
Nesse caso, um único canal é escolhido para que os consumidores entrem em contato com a empresa. Por exemplo, as ligações telefônicas.
Multicanal não integrada
Uma central multicanal não integrada tem o funcionamento bastante simples e permite que o cliente entre em contato por meio de dois ou mais canais. Porém, os atendimentos são feitos por plataformas diferentes. Desse modo, quem responde às demandas por e-mail não tem conhecimento se o cliente já entrou em contato por telefone para solicitar a mesma demanda, por exemplo. Por isso, esse tipo de central está em desuso.
Multicanal integrado
Nesse caso, os canais são integrados em uma ou mais plataformas. Os operadores têm mais facilidade para localizar informações, proporcionando um melhor atendimento ao cliente.
Central de atendimento omnichannel
No caso da central omnichannel, todas as interações são integradas na mesma plataforma. Assim, é possível tornar o atendimento mais prático e completo, como explicamos anteriormente no exemplo que elucida o conceito de omnichannel.
