O que é Marketing conversacional, exemplos e como funciona

Marketing Conversacional é uma estratégia que utiliza interações em tempo real, como chats e assistentes virtuais, para se comunicar com clientes. Ele melhora o atendimento, personaliza experiências e acelera conversões ao facilitar diálogos diretos e eficientes entre marca e público.

Aproximadamente 79% dos consumidores usam o WhatsApp para se comunicar com empresas, segundo o Panorama Mobile/Opinion Box. O que corrobora com o levantamento da RD Station, segundo o qual 70% das empresas usam o aplicativo em suas estratégias, segundo canal mais utilizado para trazer oportunidades de vendas.

Sendo assim, podemos perceber a força que o Marketing Conversacional tem nas estratégias e nos resultados de receita das empresas. Mas será que você ou o seu time estão utilizando da forma mais estratégica?

Neste conteúdo, vou explicar melhor o que é Marketing Conversacional, quais são seus benefícios e de que forma você pode adotá-lo no seu negócio. Então, continue lendo para termos uma boa conversa sobre esse tema!

O que é Marketing Conversacional?

Marketing Conversacional ou Conversational Marketing é a estratégia que usa conversas automatizadas, ou não, em tempo real para conduzir potenciais clientes através da jornada de compra.

Nesse tipo de Marketing, não há espera por parte do consumidor, pois os fluxos de comunicação são programados previamente para fazer o atendimento a qualquer momento e sem necessidade de um atendente humano.

No entanto, as conversas são feitas com mensagens de chatbots que reproduzem diálogos reais, humanizando o contato digital entre pessoas e marcas. Fundamentalmente, no fim das contas, o objetivo do Marketing Conversacional é melhorar a comunicação com Leads e clientes.

Para isso, ele une o conhecimento humano, as tecnologias de automação e a Inteligência Artificial para criar e desenvolver relações duradouras entre um negócio e o seu público. O formato usado para essa conexão é o chatbot.

Como o Marketing Conversacional surgiu e se desenvolveu?

O Marketing Conversacional nasceu da evolução do comportamento dos consumidores, que passaram a valorizar interações rápidas, personalizadas e diretas com as marcas. Essa necessidade se intensificou com o crescimento das plataformas de mensagens instantâneas, como o WhatsApp e o Messenger, que se tornaram canais de comunicação preferidos por grande parte das pessoas.

Com o avanço da tecnologia, ferramentas como chatbots (falaremos mais sobre eles a seguir) e Inteligência Artificial começaram a desempenhar um papel central, permitindo que as empresas automatizassem conversas sem perder o toque humano.

Inicialmente, essas ferramentas eram limitadas a respostas simples, mas hoje conseguem conduzir diálogos complexos, resolver problemas e até mesmo guiar clientes em suas jornadas de compra.

Dessa forma, esse desenvolvimento consolidou o Marketing Conversacional como uma estratégia indispensável para empresas que buscam se destacar em um mercado cada vez mais dinâmico e centrado no cliente.

O que é um chatbot?

O chatbot, na prática, é uma automação que conversa com os Leads e clientes da sua empresa. Em uma tradução livre, seria um robô de conversas.

No entanto, é importante destacar que toda a estratégia é criada anteriormente por humanos. Assim, é possível criar fluxos de conversa com diversos gatilhos que possibilitam, como na imagem abaixo, para, por exemplo, tirar dúvidas de quem entra em contato ou conduzir a uma conversão.

Ou seja, chatbot é um programa de computador que faz o que é programado, simulando uma conversa humana. Ao usar um, as empresas conseguem automatizar tarefas em escala, ganhando tempo e tendo mais liberdade para resolver problemas complexos.

Muitos negócios escolhem alguns processos — como venda, consulta de pagamentos ou dúvidas frequentes — para colocar em um fluxograma, estruturar na forma de diálogo e cadastrar dentro de uma ferramenta apropriada.

Porém, dá para fazer muito mais com o Marketing Conversacional, como você vai ver neste post. Antes, assista ao vídeo abaixo com dicas para essa estratégia de especialistas que participaram da Imersão de Planejamento para Lideranças de Marketing e Vendas da RD:

Marketing Conversacional sempre envolve chatbots?

Embora os chatbots sejam amplamente utilizados no Marketing Conversacional, essa estratégia não se limita a eles. Isto porque, o ponto central do Marketing Conversacional é a interação direta e personalizada entre empresas e clientes, e isso pode ser realizado por diferentes meios, com ou sem a presença de bots.

Os chatbots, claro, são uma escolha popular porque oferecem automação, disponibilidade 24/7 e escalabilidade. Assim, eles permitem que as empresas atendam a inúmeras pessoas simultaneamente, sem comprometer a agilidade no atendimento. Por exemplo, um Ecommerce pode usar um chatbot para responder a perguntas frequentes, como políticas de troca, horários de entrega e rastreamento de pedidos.

No entanto, há outras formas de implementar essa estratégia. Interações realizadas manualmente por equipes de atendimento humano também se enquadram nessa abordagem, desde que a comunicação seja ágil, personalizada e centrada no cliente.

Um exemplo seria uma pequena empresa que utiliza o WhatsApp Business para responder diretamente às perguntas de seus clientes, mantendo uma comunicação mais humanizada e próxima.

Além disso, ferramentas como mensagens instantâneas em redes sociais, emails interativos e chats ao vivo no site da empresa também podem ser usados no Marketing Conversacional, dependendo da estratégia e do público-alvo. Assim, embora os chatbots sejam uma peça importante desse quebra-cabeça, eles não são obrigatórios para fazê-lo funcionar.

Benefícios de utilizar chatbots de Marketing Conversacional

O Marketing Conversacional otimiza o seu tempo de resposta e economiza recursos. A consequência é muito clara: essa estratégia aumenta o desempenho das equipes de Marketing, Vendas e atendimento.

Além disso, os chatbots com fluxos de comunicação humanizados proporcionam uma boa experiência de compra aos seus Leads e clientes. Veja mais vantagens a seguir:

Atendimento ininterrupto

Quando você conecta seu atendimento a um chatbot, garante que as pessoas serão atendidas o tempo todo. Isso mesmo: 24 horas por dia, 7 dias na semana. Um atendimento feito por pessoas, por outro lado, geralmente fica disponível somente em horário comercial.

No entanto, o chatbot não anula necessariamente o atendimento feito por pessoas. Em alguns nichos, ele pode ser necessário para aprofundar a conversa. Porém, uma boa estratégia de Marketing Conversacional garante respostas importantes para clientes ou Leads que gostariam de mais informações em diversos momentos da jornada.

Escalabilidade de atendimento

Por maior que estejamos falando de empresas, o dinheiro para a contratação de atendentes não é infinito — e esse movimento pode custar caro.

Em compensação, um chat permite escalar os atendimentos, gerando novas oportunidades. Os chatbots ainda possibilitam evitar filas de atendimento, melhorando a experiência das pessoas com uma marca.

União de Marketing, Vendas e Atendimento

Você já comprou algo porque se encantou com os argumentos e simpatia de um vendedor em uma loja física? Ou quem sabe você é a pessoa que encanta os clientes com suas técnicas de vendas in loco?

Essa lógica também faz sentido no Marketing Conversacional. Os chatbots podem trazer vantagens sobre um produto e serviço que, com fluxos bem desenhados e humanizados, que farão os Leads se interessarem e virarem clientes, agilizando o ciclo de vendas.

Depois, continue o pós-venda digitalmente, tirando dúvidas e até fazendo up sells e cross sells.

Personalização do atendimento

Já comentei, mas não custa repetir: o bom Marketing Conversacional, quando é bom mesmo, desperta dúvidas se o atendimento é feito por uma pessoa ou por um chatbot. Isso porque a linguagem utilizada nas mensagens é humanizada, programada com base no que você sabe sobre o seu público-alvo.

Assim, os seus Leads e clientes vão sentir que estão em um diálogo com a sua empresa, recebendo ajuda e informações relevantes. Tudo com muita agilidade, aumentando a satisfação.

Canal preferido dos brasileiros

Os dados não mentem: o WhatsApp está em 99% dos celulares no Brasil. Ele é considerado a rede social preferida dos brasileiros entre 16 e 64 anos, ficando à frente até do Instagram. Então, que tal criar um chatbot no WhatsApp?

O WhatsApp facilitou muito o jeito de conversar, nos aproximando de quem quer que seja. Isso inclui empresas com quem fazemos ou gostaríamos de fazer negócios. Assim, quando sua marca faz Marketing Conversacional no WhatsApp, ela está abrindo um mundo de novas possibilidades e oportunidades de negócio.

Quais as características do Marketing Conversacional?

No tópico anterior, apresentei alguns benefícios desse tipo de Marketing, mas vale nos aprofundarmos um pouco mais.

Isso porque, o Marketing Conversacional se define por uma série de características que moldam sua aplicação e a forma como ele conecta empresas e clientes. Essas características são estruturais e se refletem diretamente no modo como as estratégias são desenvolvidas e implementadas.

Confira a seguir algumas delas:

1. Baseado em interações

O foco do Marketing Conversacional é estabelecer uma troca ativa entre a empresa e o consumidor. Ele se concentra em conversas, ao invés de mensagens unidirecionais. Por exemplo, enquanto uma campanha de email tradicional envia ofertas, uma estratégia conversacional convida o cliente a responder, perguntar ou personalizar a interação.

2. Automação estratégica

A automação não é apenas uma ferramenta no Marketing Conversacional, mas sim um pilar. Chatbots e assistentes virtuais são programados para guiar o cliente por fluxos conversacionais pré-definidos, como o envio de mensagens que variam dependendo da resposta do consumidor. Essa automação reflete a adaptabilidade da estratégia.

3. Foco no cliente individual

Ao contrário de campanhas de massa, o Marketing Conversacional é projetado para ser percebido como uma interação única, mesmo que automatizada, a ideia é que o contato sinta que é uma apenas com ele.

Por isso, ele exige dados estruturados que permitam gerar mensagens condizentes com o histórico do cliente, simulando uma conversa personalizada.

4. Uso intensivo de Inteligência Artificial (IA)

A IA desempenha um papel fundamental no Marketing Conversacional. Não apenas ajuda os chatbots a compreenderem perguntas complexas, mas também permite análises preditivas que ajustam as conversas ao comportamento do usuário.

Um exemplo é a capacidade de identificar padrões no que os clientes perguntam e ajustar os scripts automaticamente.

5. Interações omnichannel

O Marketing Conversacional é projetado para funcionar em múltiplos canais, como WhatsApp, Telegran, Messenger, Instagram Direct e até mesmo em aplicativos próprios da empresa.

Portanto, ele conecta todos os pontos de contato do cliente, garantindo continuidade e consistência na comunicação.

6. Tom conversacional

As interações usam uma linguagem que simula diálogos humanos, mesmo em canais digitais. É comum que as mensagens utilizem emojis, gírias ou expressões cotidianas, dependendo do perfil do público.

Por exemplo, uma fintech pode enviar uma mensagem como: “Ei, seu boleto já foi compensado! Precisa de mais alguma coisa?”

7. Capacidade de aprendizado contínuo

Os sistemas conversacionais mais avançados possuem algoritmos que aprendem com as interações, ajustando respostas ou sugerindo novas abordagens, criando uma verdadeira base de conhecimento.

Isso permite que a estratégia se refine com o tempo, tornando as conversas mais eficazes e acertadas.

8. Tempo de resposta adaptável

Embora muitas interações aconteçam em tempo real, nem todas precisam de respostas instantâneas. A característica de adaptação permite que as empresas ajustem o tempo de resposta para atender ao contexto do cliente ou do canal.

Por exemplo, enquanto em redes sociais o tempo de resposta esperado é curto, em emails automatizados ele pode ser mais longo.

Essas características mostram que o Marketing Conversacional não é apenas uma tendência, mas sim uma abordagem estruturada e tecnológica, que exige planejamento e ferramentas específicas para que as empresas consigam conversar, literalmente, com seus consumidores.

Quais os principais canais de uso do Marketing Conversacional?

O Marketing Conversacional pode ser implementado em diversos canais que conectam empresas e consumidores de forma prática e personalizada. A seguir, separei os principais:

• WhatsApp: o aplicativo preferido dos brasileiros é amplamente usado para atendimento ao cliente, envio de ofertas e acompanhamento de pedidos, oferecendo uma experiência direta e interativa.
• Chatbots em sites: ferramentas integradas aos sites permitem tirar dúvidas, qualificar Leads e até finalizar vendas diretamente na página.
• Facebook e Instagram Messenger: ideal para interagir com usuários nas redes sociais, principalmente durante campanhas ou promoções.
• Telegram: uma alternativa eficiente para empresas que desejam criar canais exclusivos com recursos mais flexíveis, como envio de arquivos maiores.
• Email: embora menos imediato, o uso de mensagens automáticas personalizadas pode tornar o email mais conversacional, principalmente em fluxos de nutrição.

A escolha do canal depende do público-alvo e da estratégia da empresa. Contudo, o uso de plataformas omnichannel com Inteligência Artificial pode integrar esses meios, criando uma comunicação fluida e centralizada.

Quais as principais ferramentas de Marketing Conversacional?

Agora que já listei os principais canais de uso do Marketing Conversacional, apresentaremos algumas das principais ferramentas utilizadas no mercado para colocar a estratégia em prática.

Abaixo estão algumas das principais:

• Chatbots: softwares de automação que simulam conversas humanas, como os disponíveis para WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger e sites. Um exemplo é o RD Station Conversas.
• Plataformas omnichannel: ferramentas que integram diferentes canais de comunicação (WhatsApp, chat no site, email, entre outros) em um único ambiente, permitindo um atendimento centralizado — funcionalidades também disponíveis no RD Station Conversas.
• CRM com automação de mensagens: plataformas como RD Station CRM, que ajudam a criar fluxos automáticos para captação, nutrição e conversão de Leads.
• Assistentes virtuais com IA: tecnologias mais avançadas, como o ChatGPT, que possibilitam interações ainda mais humanizadas e flexíveis.
• Formulários dinâmicos: ferramentas que substituem formulários tradicionais por interações dinâmicas, tornando a coleta de dados mais envolvente.

Cada ferramenta atende a diferentes necessidades e objetivos, permitindo que empresas escolham as soluções mais adequadas para suas estratégias de Marketing e Vendas.

Minha dica é o RD Station Conversas, ferramenta da RD Station que permite centralizar todo o seu atendimento em uma só plataforma. Assim, é possível conversar com seu público e integrar todos os canais, inclusive o WhatsApp.

Com ela, também é possível automatizar seu atendimento com um chatbot, reduzindo o tempo de espera e gerando conversões mais qualificadas.

Como aplicar o Marketing Conversacional?

Aplicar o Marketing Conversacional requer uma combinação de planejamento estratégico, ferramentas adequadas e um profundo entendimento do público-alvo. Para começar, é essencial identificar os principais pontos de contato com os clientes, como redes sociais, WhatsApp, site ou email. Esses canais serão a base para implementar a estratégia.

Para ilustrar melhor, separei a seguir algumas etapas importantes que precisam ser consideradas na estratégia de Marketing Conversacional da sua empresa. Lembre-se de considerar o porte, capacidade de investimento e tamanho do seu time, antes de definir e aplicar cada ponto a seguir.

1. Escolha os canais certos

Entenda onde seu público está mais ativo. Se a maior parte dos seus clientes prefere o WhatsApp, concentre-se nesse canal. Por outro lado, se sua audiência é mais engajada no Instagram ou interage via chat no site, priorize essas plataformas.

2. Defina objetivos claros

Em seguida, determine o que você deseja alcançar com o Marketing Conversacional. Pode ser qualificar Leads, aumentar as Vendas, melhorar o atendimento ao cliente ou até mesmo encantar os clientes no pós-venda. Um objetivo bem definido guiará toda a sua estratégia.

3. Automatize, mas personalize

Utilize chatbots ou fluxos automatizados para otimizar o atendimento, mas garanta que as mensagens sejam personalizadas e humanizadas. Por exemplo, ao receber um Lead via WhatsApp, programe o chatbot para saudá-lo pelo nome e oferecer ajuda com base em seu histórico de interações.

4. Crie fluxos de conversa eficientes

Pense nos problemas que seus clientes querem resolver. Assim, estruture diálogos com respostas rápidas e soluções práticas. Para um Ecommerce, por exemplo, fluxos podem incluir informações sobre produtos, status de pedidos e perguntas frequentes.

5. Monitore e ajuste constantemente

Após implementar a estratégia, monitore métricas como tempo de resposta, engajamento e taxas de conversão. Então, com base nesses dados, ajuste os fluxos de conversa para melhorar continuamente os resultados.

6. Combine automação e atendimento humano

Embora os chatbots sejam úteis, nem todas as situações podem ser resolvidas de forma automatizada. Por isso, garanta que seus clientes tenham uma opção clara de falar com um atendente humano quando necessário, especialmente em casos mais complexos.

Esse aspecto é muito importante e, quando não feito da forma correta, gera frustração dos consumidores e, por consequência, muitas reclamações.

Por fim, lembre-se de que o não é apenas sobre tecnologia; trata-se de criar conexões reais com os clientes. Portanto, usando as ferramentas certas e uma abordagem centrada no cliente, você pode transformar conversas em oportunidades de negócio e fortalecer a relação entre sua marca e o público.

O que é possível fazer com chatbots e como usar o Marketing Conversacional?

A seguir, listei algumas possibilidades de automações que uma empresa pode ter caso comece a usar chatbots de Marketing Conversacional. Dá uma olhada:

• Integrar WhatsApp, Instagram e Facebook para não parar seu atendimento.
• Reduzir o tempo de espera e melhorar a experiência dos clientes.
• Acompanhar a eficiência do atendimento centralizado e a performance da equipe.
• Criar fluxos de respostas automáticas para qualificar Leads e/ou direcionar para a venda final.
• Qualificar os atendimentos de vendas e priorizar os que necessitem de mais atenção.
• Enviar ofertas, cupons de desconto, lembretes, convites ou material rico para contatos em meio e fundo de funil.
• Fazer agendamento de atendimento, pesquisas NPS ou inscrição em eventos.
• Enviar mensagens prontas e personalizadas com informações do contato em conversas.

Como eu disse no começo, tudo isso pode ser feito pelo WhatsApp. É importante, então, saber aproveitar o ambiente digital para ampliar a comunicação com os seus Leads.

Além do WhatsApp, o Marketing Conversacional pode ser feito por outros canais, como o Facebook Messenger, Telegram, chatbot no site e até mesmo por email. Com tantas opções, caso você tenha múltiplos pontos de contato com seus clientes vale a pena adotar uma plataforma omnichannel com inteligência artificial, como o RD Station Conversas.

Tendências e estratégias para uso do Marketing Conversacional

Para finalizarmos este conteúdo sobre Marketing Conversacional, destaquei algumas das principais tendências e estratégias para o uso eficaz desse modelo de Marketing.

Afinal, o Marketing Conversacional está em constante evolução, à medida que novas tecnologias e comportamentos dos consumidores influenciam as estratégias das empresas. Assim, para se destacar nesse cenário dinâmico, é importante acompanhar as tendências e adotar estratégias inovadoras.

Confira algumas delas a seguir!

Adoção de Inteligência Artificial avançada

Já comentei sobre a importância da Inteligência Artificial no Marketing Conversacional. Isso porque, a IA está se tornando cada vez mais sofisticada, permitindo que os chatbots se tornem mais naturais e capazes de lidar com conversas complexas.

Em vez de apenas responder a perguntas simples, os chatbots estão se tornando assistentes virtuais que entendem melhor as intenções do usuário e oferecem soluções mais personalizadas.

Dessa forma, empresas que investem em IA podem automatizar não apenas atendimentos, mas também analisar comportamentos e preferências dos clientes, ajustando suas abordagens de forma proativa.

Integração multicanal

Uma tendência crescente no Marketing Conversacional é a integração de canais. Isso permite que os clientes iniciem uma conversa em um canal, como o WhatsApp, e continuem no site ou por email sem perder o contexto da conversa.

Ao adotar uma estratégia omnichannel, as empresas oferecem uma experiência mais fluida e conveniente, melhorando a experiência do cliente e aumentando as chances de conversão. E usar plataformas como o RD Station Conversas, que integra vários canais, é uma ótima maneira de implementar essa estratégia.

Uso de vídeos e conteúdo interativo

O Marketing Conversacional não se limita apenas a mensagens de texto. Isto porque, incorporar vídeos, imagens e conteúdos interativos nas conversas pode enriquecer a experiência do usuário.

Por exemplo, ao interagir com um chatbot em um Ecommerce, o cliente pode receber um vídeo explicativo sobre um produto ou uma demonstração ao vivo de como usá-lo. Essa abordagem mais visual e dinâmica engaja mais os clientes e aumenta a eficácia das conversas.

Automação de pós-venda e fidelização

Muitas empresas ainda utilizam o Marketing Conversacional principalmente para captar Leads ou fazer vendas. No entanto, um uso crescente desta estratégia é no pós-venda, com foco na fidelização de clientes.

Ao integrar chatbots no pós-compra, as empresas podem oferecer suporte contínuo, pedir feedback, oferecer novos produtos ou até realizar ações de cross-sell e up-sell de maneira automática, mas ainda personalizada.

Conversas mais humanizadas

A tendência é que as mensagens automatizadas fiquem cada vez mais humanizadas. Isso significa que os chatbots devem se comunicar com os clientes de maneira mais natural e personalizada, entendendo não só as palavras, mas também o contexto e o tom da conversa.

Por exemplo, um chatbot pode usar a linguagem e o tom de voz mais adequados dependendo do perfil do cliente e do estágio da jornada de compra.

Integração com sistemas de CRM

A integração entre o Marketing Conversacional e as plataformas de CRM é essencial para oferecer uma experiência personalizada e otimizar o processo de Vendas. Isto porque, ao integrar as conversas com o CRM, as empresas conseguem reunir dados valiosos sobre as preferências, comportamento e histórico de interações dos clientes, utilizando essas informações para personalizar ainda mais o atendimento.

Privacidade e segurança dos dados

Com o aumento das conversas digitais e a coleta de dados, as empresas precisam estar atentas às questões de privacidade e segurança.

Por isso, o Marketing Conversacional deve ser conduzido com ética, garantindo que os dados dos clientes sejam protegidos e que a empresa siga as regulamentações de privacidade, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) no Brasil. A transparência sobre como os dados são coletados e usados é fundamental para criar confiança com os clientes.

Dê os primeiros passos no Marketing Conversacional

O Marketing Conversacional continuará a evoluir com o tempo, tornando-se mais inteligente, integrado e personalizado.

Nesse cenário, adotar as tendências e estratégias certas permitirá que as empresas não apenas melhorem a comunicação com seus clientes, mas também criem uma jornada de compra mais envolvente, ágil e humanizada, aumentando as chances de fidelização e conversão.