O atendimento ao cliente é um aspecto fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Um bom atendimento é capaz de fidelizar clientes, gerar indicações e aumentar as vendas. No entanto, muitas empresas ainda subestimam a importância dessa área e não investem em estratégias para oferecer um serviço de qualidade.
Para entender mais sobre o atendimento ao cliente, é importante compreender que ele vai muito além de simplesmente responder dúvidas e resolver problemas. O atendimento ao cliente envolve todo o relacionamento entre a empresa e seus clientes, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Um bom atendimento ao cliente começa pela capacitação dos atendentes. É essencial que eles tenham conhecimento sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa, bem como habilidades para se comunicar de forma clara e eficaz. Além disso, os atendentes precisam estar preparados para lidar com situações desafiadoras, como reclamações e insatisfações.
Outro ponto importante para oferecer um bom atendimento ao cliente é a disponibilidade de canais de atendimento. Hoje em dia, os clientes esperam poder entrar em contato com as empresas de diversas formas, como telefone, e-mail, chat e redes sociais. É importante que a empresa esteja presente em todos esses canais e ofereça um atendimento ágil e eficiente em cada um deles.
O atendimento ao cliente também envolve a personalização. Os clientes querem sentir que são importantes e únicos para a empresa e esperam que suas solicitações sejam tratadas de maneira personalizada. Para isso, as empresas podem usar dados e informações dos clientes para oferecer soluções personalizadas.
Por fim, a qualidade do atendimento ao cliente pode ser medida por meio de indicadores, como a taxa de satisfação dos clientes, tempo médio de resposta, tempo médio de espera, entre outros. Monitorar esses indicadores é fundamental para avaliar a qualidade do serviço prestado e identificar áreas de melhoria.
Qual a importância de acompanhar as estatísticas de atendimento ao cliente?
Acompanhar as estatísticas de atendimento ao cliente é essencial para garantir que a empresa esteja oferecendo um serviço de qualidade e satisfatório para seus clientes. Existem vários motivos pelos quais é importante monitorar e analisar as estatísticas de atendimento ao cliente, tais como:
Identificar pontos de melhoria: ao monitorar os indicadores de atendimento ao cliente, é possível identificar quais são os principais problemas enfrentados pelos clientes e áreas em que a empresa pode melhorar. Com essas informações em mãos, a empresa pode implementar medidas para corrigir esses problemas e melhorar a experiência do cliente.
Com o mundo em constante evolução, o mercado de atendimento ao cliente também está em constante mudança. Confira a seguir o que esperar das estatísticas de atendimento ao cliente em 2023:
Em um novo cenário, a experiência do cliente tem sido cada vez mais valorizada pelas empresas. Segundo pesquisas realizadas pela Deloitte, cerca de 88% das empresas atuais consideram a experiência do cliente uma prioridade, incluindo seus centros de contato. Além disso, um estudo recente do Gartner revelou que mais de dois terços das empresas agora competem principalmente com base na qualidade da experiência do cliente, em comparação com apenas 36% em 2010.
Aumento do atendimento omnichannel
Atualmente, as empresas precisam interagir com seus clientes em diversos canais, como formulários em seus sites, chat ao vivo, mídias sociais, entre outros. No entanto, é essencial que a comunicação seja consistente em todos esses canais, garantindo uma experiência omnichannel para o cliente.
De acordo com a PWC, o número de empresas que investem em experiências omnichannel saltou de 20% para mais de 80%. Além disso, a Adobe recentemente descobriu que as empresas que possuem estratégias mais fortes de engajamento do cliente omnichannel têm um crescimento médio de 10% em relação ao ano anterior, um aumento de 10% no valor médio do pedido e um aumento de 25% nas taxas de fechamento.
Prioridade na experiência móvel do cliente
Oferecer uma experiência móvel satisfatória para o cliente é uma prioridade atual para as empresas. Aproximadamente 57% dos clientes não recomendam uma empresa que possui um site mal projetado para dispositivos móveis. Além disso, se um site não for compatível com dispositivos móveis, 50% dos clientes deixarão de visitá-lo, mesmo que tenham afinidade com a marca.
Não fornecer uma experiência móvel adequada pode prejudicar significativamente o crescimento dos negócios. De acordo com a Statista, cerca de 59% de todo o tráfego da internet em todo o mundo agora é gerado por dispositivos móveis.
A frustração do seu cliente poderá acarretar em churn
A insatisfação do cliente pode levar ao churn, ou seja, à perda de clientes para a concorrência. Segundo especialistas, cerca de 72% dos clientes compartilharão uma experiência positiva com seis ou mais pessoas. No entanto, se um cliente não estiver satisfeito, 13% deles compartilharão sua experiência negativa com 15 ou mais pessoas.
O grande desafio é que muitas vezes os clientes não expressam sua insatisfação; apenas um em cada 26 clientes insatisfeitos reclamam. Em vez disso, eles simplesmente deixam de fazer negócios com a empresa.
Tomar decisões estratégicas: As estatísticas de atendimento ao cliente também podem ser usadas para tomar decisões estratégicas na empresa. Por exemplo, se os clientes estão reclamando sobre a falta de canais de comunicação, a empresa pode decidir investir em novos canais para atender às necessidades dos clientes.
Medir o desempenho: Acompanhar as estatísticas de atendimento ao cliente é fundamental para medir o desempenho da empresa e dos atendentes. Os indicadores permitem avaliar o tempo de resposta, a qualidade do atendimento e a satisfação do cliente.
Por isso, é fundamental oferecer um atendimento de alta qualidade que possa satisfazer e fidelizar seus clientes. Que tal investir nessa estratégia?
