O livro “O jeito Disney de encantar clientes” conta alguns dos segredos que os famosos parques praticam para terem tanta excelência no encantamento de clientes; veja alguns deles e como aplicá-los em sua agência
O jeito Disney de encantar os clientes, ou metodologia Disney, pode ser aplicado em qualquer negócio. Isso porque independente do modelos de negócio e do tamanho das empresas, existe algo que costuma ser ponto de convergência no mercado: o grande foco em encantar clientes e fidelizá-los.
Para quantificarmos o impacto que a retenção dos clientes existentes pode ter na empresa, trazemos aqui um exemplo. Um aumento de 5% nesse indicador pode aumentar em 75% a rentabilidade da empresa, segundo um estudo da Bain and Co. Entre as razões para isso, a pesquisa cita o fato de que o cliente, ao se sentir mais confiante na empresa, tende a investir mais, além de aumentar potencialmente a chance de indicá-la a um conhecido.
Olhando para esses números fica claro que as empresas devem se empenhar cada vez mais em fidelizar seus clientes, como faz a Disney, um exemplo de sucesso nesse quesito. Segundo pesquisas, entre os mais de 134 milhões de visitantes de seus parques em 2014, 70% já haviam os visitado anteriormente. Ou seja, clientes satisfeitos que desejavam continuar a se relacionar com a empresa.
Neste artigo, compilamos aprendizados do livro O jeito Disney de encantar os clientes, Nos bastidores da Disney, e experiências dos próprios RDoers na Disney para trazer a metodologia Disney para o mercado. Confira a seguir os segredos que fazem a diferença na jornada pela retenção do cliente.
Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara
Pensar que nossos concorrentes são apenas os que oferecem o mesmo tipo de produto ou serviço é cada vez mais um grande equívoco. O padrão também é estabelecido por empresas de fora do nosso setor.
Explicando melhor: toda empresa que presta qualquer tipo de atendimento a seus clientes é sua concorrente, e isso pode ser bom ou ruim. Vejamos duas situações:
Situação 1
Seu cliente liga na operadora para fazer o cancelamento da linha de celular. Durante o atendimento, que é extremamente demorado, ele é transferido diversas vezes de atendente. Isso o faz ter que repetir sua solicitação a todos eles, até que finalmente o seu pedido atendido.
Situação 2
Seu cliente deseja tomar um café. Ao chegar na cafeteria, é recebido com ar-condicionado, Wi-Fi, cadeiras confortáveis, e atendimento ágil que lhe chama pelo nome. Seu nome está, inclusive, escrito no copo do café.
Ao entrar em contato e ser atendido pela sua empresa, com qual das duas situações você acha que ele vai compará-lo? Você está preparado para isso?
A Fantástica atenção aos detalhes é a chave do jeito Disney de encantar os clientes
Em alguns parques da Disney, carruagens estão disponíveis para transportar os visitantes. Porém, quando não estão em movimento, os cavalos ficam amarrados a pequenos postes em locais específicos dos parques.
Os principais postes são pintados pela equipe da Disney todas as noites. Isso pois, para eles, um cliente não pode encontrar algo no parque que não reflita o imenso cuidado que eles tem com tudo e todos.
Mas como isso influencia os clientes?
A primeira impressão pode ser de que isso é apenas um pequeno detalhe no meio de tantos outros maiores e mais importantes fatores que precisamos nos atentar em nossa empresa. Porém, a empresa que se preocupa com detalhes como esses terá igual preocupação com seus clientes e tudo o que lhes diz respeito.
Ou seja, ser atento aos mínimos detalhes indiretamente vai fazendo com que essa cultura seja instaurada em sua empresa. Com o tempo, tudo receberá a mesma atenção, tornando a experiência de seu cliente cada vez melhor e mais surpreendente.
Vejam abaixo uma foto de um cardápio de um restaurante em São Paulo:
Um detalhe que pode mudar completamente a experiência de um cliente e a relação dele com a sua empresa. Concorda? Detalhes importam. E muito!
Múltiplos pontos de escuta
Mesmo a Disney, exemplo de atendimento ao cliente, passa por situações em que seus clientes não estão tão satisfeitos assim. São problemas em relação ao tempo de espera nas filas das atrações, qualidade dos alimentos servidos nos parques, espaço para se acomodar durante os desfiles, entre outros.
Para atuar quando um problema ocorre e para que um cliente possa estar insatisfeito, existem funcionários chamados de Super Anfitriões. Esses colaboradores agem de imediato minimizando ao máximo a frustração do cliente e o possível impacto na empresa.
A preocupação é tanta, que semanalmente cerca de 1500 clientes são entrevistados nos parques para saberem quão perto de 100% a Disney está.
Ouvir o que os clientes têm para dizer é algo de extrema importância em qualquer empresa. Principalmente para aqueles clientes insatisfeitos, pois a partir dessas pesquisas é possível coletar dados que permitam ajustar o modelo de atendimento e operação. Além disso, mostram aos clientes o quanto a empresa se preocupa com eles e o quanto suas opiniões são importantes. Afinal, sem eles as empresas não existiriam.
Aplicando o jeito Disney de encantar os clientes
Bom, agora que você já conhece o jeito Disney de encantar os clientes, como trazer isso para a realidade ? A seguir mostramos como você pode atuar em cada etapa da jornada.
PS: A jornada que estamos falando agora não é a do Marketing, mas sim todo o ciclo de vida do cliente com a sua agência. Desde os primeiros contatos até a renovação do contrato e um possível término.
1. Prospecção
É aquele momento em que um novo relacionamento começa a ser estabelecido. É aí que existem uma das partes com uma necessidade específica e a outra parte com uma possível solução. Nessa hora, tudo são flores. Esse é um enorme risco!
Conhece a frase “não prometa nada quando estiver feliz”? Quando estamos felizes, empolgados com algo, a tendência é nos tornarmos menos exigentes, menos rigorosos, e é aí que mora o perigo.
Na etapa de prospecção, existe geralmente uma empolgação natural por parte de quem está prestes a assinar um contrato com um novo cliente. Por conta disso, muitas vezes acaba sendo prometido algo além de sua capacidade de entrega, ou então aceitando condições que não são vantajosas para as duas partes.
Por isso, tenha muita clareza do que sua empresa pode oferecer e quais soluções pode entregar. Antes ainda, saiba para quem você de fato quer e pode vender. Evitar alguns erros comuns nessa etapa, pode determinar o sucesso de todo o projeto, e isso impacta diretamente na saúde de sua empresa.
2. Assinatura do contrato
Passada a primeira negociação e estando claro que você pode entregar a solução esperada pelo prospect, chega a hora de partir para a assinatura do contrato e de torná-lo um cliente.
O contrato é a documentação de tudo o que foi acordado na etapa anterior, então garanta que tudo que for possível esteja descrito de forma clara, pois você será cobrado por isso.
3. Passagem de vendas para a operação
Contrato assinado e cliente novo na casa. É hora de começar os trabalhos!
Em muitos casos quem faz a venda não faz parte do time de operações que vai de fato produzir e entregar o que foi vendido e, quando isso acontece, esse momento ganha especial necessidade de atenção.
Tenha em mente que o novo cliente está em lua de mel com a sua empresa, em momento de encantamento, mas também de grande expectativa e ansiedade. O que você deve evitar a todo custo é quebrar esse clima frustrando o cliente com uma experiência inadequada.
Lembre do conceito de Desired Outcome (Resultado Desejado), criado por Lincoln Murphy:
Resultado Desejado (Desired Outcome)
=
Resultado Esperado + Experiência Apropriada
- Resultado esperado: o que de fato o cliente quer. Por exemplo: colocar no ar uma estratégia de Marketing Digital que o ajude a vender para Leads gerados na internet.
- Experiência apropriada: a forma com que ele alcança o resultado esperado, levando em consideração as interações com a sua empresa.
O que pode frustrar o cliente nesse momento é se sentir “largado”, sem a habitual atenção que teve até então, ou ainda sentir que o time de operações não conhece o projeto e o cliente. Aqui se reflete muito um problema de comunicação entre a equipe de atendimento e a comercial.
Para evitar que isso ocorra, garanta que caso não seja você, os novos responsáveis por conduzir o projeto sejam apresentados ao cliente e inseridos no projeto, recebendo toda as informações. Isso pode evitar questionamentos desnecessários logo na primeira reunião.
Perguntas frequentes:
O que a Disney faz para encantar seus clientes?
O grande segredo da Disney para encantar seus clientes é a fantástica atenção aos detalhes. A Disney foca em oferecer a melhor experiência possível em todos os pontos de contato com o cliente, indo muito além dos seus serviços e produtos.
Por que encantar os clientes?
Encantar os clientes é a chave para fidelizá-los. E todo mundo sabe que reter um cliente é mais vantajoso para a empresa do que adquirir um novo. Ao encantar seus clientes você consegue transformá-los em fãs da sua marca.
Como encantar o cliente com um atendimento?
Para encantar o cliente com um atendimento você precisa colocá-lo no centro do processo de venda, ter empatia e pensar em maneiras de melhorar a experiência de compra dele. Preocupe-se genuinamente com o sucesso dele e o resultado virá.
E você, o que tem feito para surpreender seus clientes e fazer com que eles queiram cada vez mais continuar com você? Sabe quais são as razões que os fazem permanecer? Sabe quais poderiam fazê-lo te abandonar?
Olhe atentamente os detalhes, identifique pontos que poderia melhorar e tornar a experiência de seu cliente algo incrível, ouça atentamente o que eles tem para lhe dizer, e faça isso com frequência, pois aqueles clientes que nunca falam nada, quando decidem nos abandonar dificilmente conseguimos reverter a situação.
